近4000元买新鞋却收到二手货 申请退货退款遭拒维权难

本报记者 郑朕

近日，市民吴女士向解放日报“民声直通车”平台反映，去年8月，她在网购平台支付近4000元购买了一双某品牌球鞋，当天稍晚时候再打开订单发现，下单的平台不知为何变成了另一个二手平台。她多次申请退款遭拒，近5个月过去，仍未退回货款。

吴女士的遭遇并非偶然。近段时间，还有多位市民均向“民声直通车”反映了相似情况。为何想买原货，却买到另一个平台的二手商品？保证商品原样的情况下，平台拒绝退款合理吗？

不知情被跳转另一平台

吴女士说，去年8月11日，她在“得物”App挑选了一款耐克品牌“Flip the old school牛皮反钩撕纸”白紫配色的球鞋。选好自己的尺码后，页面出现了不同配送时效的不同价格选项，吴女士点击了3899元的选项，很快付好款完成下单。

下单当天下午，她又打开“得物”App查看订单发货情况，可让她没想到的是，商品页面跳转到了另一个名为“95分”的平台，而且页面信息显示，她花费近4000元购买到的鞋竟不是全新商品，而是二手的。她告诉记者，在此之前，她完全不知道“得物”上有二手商品，回忆购买过程，她也没有看到任何有关“二手”字样的提示词。

看到商品处于出库阶段，她急忙联系“得物”人工客服，提出希望取消交易。该客服却称，要去找“95分”的客服才能退款。而“95分”客服则称二手商品不支持退款，拒绝了退款申请。无法退款的吴女士只得拒收快递。物流显示，球鞋已原路退回“95分”平台，可经历了5个多月的拉扯，这笔款项至今仍未退回，吴女士钱货两失。“我从没有注册使用过‘95分’，为什么会在不知情的情况下买到它上面的商品？”

去年11月18日，袁女士在“得物”上为爱人选购了一双阿迪达斯品牌“originals Mad IIInfinity”白灰色鞋，收货后试穿发现鞋尺码偏小，便打算申请退货退款。直到退款时，“得物”客服告知其商品是“95分”平台上的，袁女士才知道自己并非在“得物”平台下单。

“我完全不知情。”袁女士回忆，当时下单看到页面显示有退货运费险，且有“七天无理由退换货”相关的字样，但退货的时候页面上没有了无理由退换货的信息。好在退款申请得到通过，她自付运费按照指定地址将鞋子寄了回去。寄回后，她忘记去“95分”平台填写退货物流信息，结果72小时后，退货通道被关闭，即便鞋子已退回且被签收，客服仍以“退货通道已经关闭”为由，未将鞋款退还，之后又将鞋到付寄回袁女士家。袁女士无法接受这样的结果。

网友pink告诉记者，去年12月11日，她在“得物”平台选购一款Burberry牌双肩包，花费5000多元。后来才知是在“95分”平台购买的二手包，12月18日收到货后，发现商品上贴着售价4500元的标牌。申请退货退款后，网友pink在12月20日上午8时，在平台规定的72小时退货限制时间内，将该包发快递寄出，但因没有选择平台指定的四个快递品牌之一，系统显示无法上传单号。物流显示，2024年12月21日退货包裹已签收，网友pink于12月22日联系“95分”平台退款，电话中客服明确承认仓库已收到退货，但平台仍以“未上传单号”为由拒绝退款。　　对二手商品无明显提醒

记者在手机应用商店搜索“得物”发现，软件的官方介绍称，“集正品好物电商与潮流生活社区为一体”，主打“先鉴别，后发货”的交付流程。长长的数百字介绍中，并未提及软件中在售的商品为全新还是二手。

打开“得物”App，在“购买”页面中，有鞋类、潮服、家居、数码等品类，向下翻动页面，各类首页推荐的商品呈瀑布流形式滚动。记者随即点击首页一双品牌球鞋，点击“立即购买”选项后，选择好尺码，下方显示三个不同的价格，分别是蓝底“￥1659约2天到”、黑底“￥1649约4至5天到”、深灰底“￥1560约1至3天到”，不过第三个深灰底的选项上，有一个小小的“95分”标志以及“全新”二字。这个价格最便宜，而且运送时效也快，看起来最划算。点击该选项后，很顺畅地进入确认订单页面，并未经历任何跳转链接。新页面最下方是1560元价格以及“提交订单”选项。

有了多位市民的前车之鉴，记者没有立即付款，仔细查看页面后发现，订单的商品简介下方多了一行“SS·未使用全新品相”的字样，页面左上角也不是“得物”的品牌标志，而是“95分”的标志。此外，便再无任何提示“二手”的标识。不声不响间，手机屏幕上已从“得物”切换成“95分”，记者差点就支付1500多元购买一双二手鞋。记者再度返回最初的品牌球鞋详情页面，在三个选项处向左滑动屏幕，“95分”旁的“全新”字样后才露出了此前未显示完全的“微瑕”两个字。可即便露出“全新微瑕”四个小字，消费者也未必能注意到，也未必能想到是二手商品。记者还发现，浏览的几款二手商品均为“72小时无理由退货”，退换政策与“得物”平台全新商品的“七天无理由退换”并不一致。若消费者以全新商品的退换政策为参考，很可能会耽误退货时效。

消费者知情权未得到保障

记者浏览“得物”平台上其他商品发现，平台自己的商品全部是全新商品，二手商品则来源于“95分”平台。依据之前市民与客服联系的经过，两平台并非“子母”关系，在“95分”购买的订单不能通过“得物”平台处理。那么，售卖全新商品的平台，嵌入其他主打二手交易平台的二手商品是否合理？该如何提醒消费者才算恰当？针对市民遭遇的消费问题，记者采访了法律专家。

上海大邦律师事务所律师丁金坤分析，依据民法典第496条，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可主张该条款不成为合同的内容。消费者在售卖全新商品的平台购物，理所当然会认为买的是一手货，如果平台混杂有二手货，应该予以显著说明，避免消费者误解。未显著提醒，导致消费者购买的，消费者可以重大误解为由，撤销合同，退回货款。如果平台刻意把二手货混入新货中，引起误解的，则是违反《网络反不正当竞争暂行规定》，市场监管机关可依法处罚。

湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫认为，嵌入二手商品的行为是否合理要结合平台方是否尽到提醒义务来看。部分商品只有购买全新商品的选项，部分商品有购买二手商品的选项，导致部分消费者误以为是在购买全新商品从而跳转至二手平台下单。

结合市民的遭遇，邢鑫认为，消费者知情权并未被完全保障。“得物”平台并没有尽到应尽的提醒义务，或者说目前的提醒程度不够。针对市民误买二手商品后退货难，邢鑫分析，实际是否适用七天无理由退货，在司法实践中一般着重考虑两点：首先，适用无理由退货是否会造成商品价值的大幅度贬损或给出售者造成重大损失，该商品并不因其二手商品的特点而不适用无理由退货；其次，关于退货规则，是否得到消费者的“一对一”明确确认和同意。

律师提醒消费者，购物前一定要仔细查看商品的描述、图片以及购物须知，尽量多向卖家提问，了解真实情况，具体是全新商品还是二手商品从商品介绍中很容易发现问题；过程中，一定要保留好交易记录、聊天记录、商品照片等证据，以便需要时维权。

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